¿Quién no perdió tiempo alguna vez repitiendo trámites frente a oficinas que no se comunican, cargando datos que el Estado ya tiene o navegando una web pública que parece pensada para otra época? En América Latina, arrastramos una herencia burocrática que digitalizamos sin cuestionar. Y ahí empieza el problema: no basta con hacer clic en lugar de hacer fila. Si queremos un Estado más justo y cercano, tenemos que rediseñar los servicios desde las necesidades reales de las personas. Cambiar la lógica del expediente por la del ciudadano es pasar del trámite al servicio.
Cuando digitalizamos sin revisar procesos, solo multiplicamos frustraciones. El pedido del certificado de antecedentes penales en Argentina es un ejemplo: aunque puede solicitarse online, se exige al ciudadano información que el Estado ya posee. Se digitaliza el paso, pero no se elimina la carga. Eso es burocracia digital: un pantano en el que el papel fue reemplazado por formularios web, pero la lógica sigue intacta.
Porque al facilitar una inscripción escolar, emitir una licencia o habilitar un comercio, el Estado no solo cumple una función administrativa: construye confianza. Y cada vez que un trámite se vuelve más sencillo, menos repetitivo y más claro, el vínculo entre ciudadanía y gestión pública se fortalece.
No alcanza con digitalizar. Tenemos que simplificar, conectar, rediseñar. Y, sobre todo, mirar la administración pública desde el otro lado del mostrador. Porque solo así podremos construir un Estado que, más que exigir, acompañe; que más que complicar, resuelva. Uno que no nos obligue a aprender su lenguaje, sino que aprenda a hablar el nuestro.
Publicado en Infobae el 17 de julio de 2025.
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